In questa intervista a Emanuela Zaccone, Social Media Strategist & Analyst Digital Entrepreneur, e docente del Master in Social Media Marketing di Ninja Academy, scopriamo quai dovrebbero essere i KPI che ogni brand dovrebbe monitorare in una strategia social e quale ruolo dovrebbero avere chatbot e Influencer.

metriche sui social

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Ogni brand dovrebbe monitorare metriche diverse o ci sono KPI validi per tutti e su tutti i canali social?

«Ogni brand dovrebbe avere chiari i propri obiettivi nel definire una strategia digitale e quindi identificare dei KPI che consentano di monitorala in maniera efficace.
Probabilmente alcuni indicatori saranno comuni a tutti – penso ad esempio alla crescita della fan/follower base – ma altri saranno propri del brand».

Quali sono gli strumenti che ci permettono di monitorare la web reputation?

«Possiamo avvalerci di piattaforme interne o esterne ai diversi canali social e di strumenti come Google Analytics, ma il vero lavoro lo fa l’Analyst.

È lui che conosce gli obiettivi del brand ed ha la sensibilità per comprenderne tutti gli aspetti».

metriche social

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Parliamo di chatbot e relazione con i clienti: quando diventa necessario un intervento umano?

«Indubbiamente quando la risoluzione del problema non è contemplata dalle risposte standard.

Questo significa anche predisporre dei processi per cui il brand è avvisato tempestivamente della situazione. Pena: la frustrazione degli utenti che si può trasformare in rabbia verso il brand».

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Volendo attuare una strategia di Influencer Marketing, quali indicatori dovremmo utilizzare per individuare gli Influencer più indicati per il nostro brand?

«Innanzitutto dobbiamo avere chiaro che tipo di Influencer cerchiamo: generalista (alta reach ma possibile meno presa sulla community core) o di nicchia (minore reach ma potenziale alto engagement dalla community).

Poi saranno almeno tre le categorie di indicatori di cui tenere conto:

● Reach: per misurare l’ampiezza dell’audience
● Resonance: per misurare il potere di engagement dell’Influencer
● Relevance: per monitorare l’aderenza delle attività dell’Influencer rispetto al contesto»

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In ottica di omnicanalità, come possiamo misurare le azioni di Social Media Marketing che hanno effetti anche offline?

«Dipende sempre dagli obiettivi che ci siamo fissati e dalla capacità di individuare indicatori misurabili.

Un esempio banale: se l’obiettivo di una campagna Facebook è portare la gente ad un evento, potrebbe essere furbo creare codici di registrazione speciali e confrontare poi quante delle persone registrate hanno effettivamente partecipato alla mia attività; in tal modo ho tracciato l’efficacia di conversione del canale».

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