Quando si parla di eCommerce e si definiscono le strategie da utilizzare, non bisogna trascurare l’aspetto customer care. Questo settore è in continuo sviluppo ed evoluzione: oggi infatti, diversamente da come accadeva in passato, l’80% delle persone preferisce usare i social media per chiedere informazioni ad un brand; inoltre si registra una crescita esponenziale dell’utilizzo di Facebook Messenger, che sposta la conversazione dalla fanpage (pubblica) al privato della chat.

Antonella Apicella docente del Master in eCommerce Management ci illustrerà nel dettaglio alcuni aspetti del customer care spiegandoci quali sono gli errori da evitare e le pratiche da seguire assolutamente.

Antonella Apicella

Ci puoi condividere qualche numero aggiornato sul social customer care? Quali sono attualmente i canali privilegiati dai clienti?

Il 2018 è un anno importante per il social customer care, ma direi per il servizio clienti in generale, i clienti sono sempre più esigenti, chiedono sempre di più alle aziende. Comincia a maturare l’idea che la soddisfazione del cliente è importante, per cui cresce il ruolo dell’assistenza clienti.

Gli utenti hanno in mano lo smartphone e sono sui social network, motivo per cui cercano lì il contatto con l’azienda, e il canale social per fare servizio clienti è stato in crescita negli ultimi anni e lo è ancora oggi. L’80% delle persone preferisce usare i social media, inoltre si registra una crescita esponenziale di Facebook Messenger, spostando la conversazione dalla pubblica fanpage al privato della chat.

Altro aspetto è che il 64% degli utenti preferisce una strategia omnicanale: le statistiche dimostrano che la fruibilità omnicanale ha influenzato positivamente la decisione di acquisto. Questo dato non può essere sottovalutato, bisogna lavorare ad una strategia di assistenza integrata tra i diversi canali usati. Non possiamo immaginare che il cliente passi da un canale all’altro, a seconda del dispositivo usato, e debba ricominciare la procedura dall’inizio.

Customer Care

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Quali sono gli errori che vengono commessi più spesso?

Nella gestione giornaliera del servizio clienti, sia attraverso i social che attraverso gli altri canali, gli errori sono frequenti e sono differenti. 

Soffermandoci sul social care, il primo grande errore è non avere una risorsa che si occupa della gestione del servizio clienti sui canali social, ne conseguono poi errori come non rispondere ai commenti o alle domande nella chat di messenger, oppure rispondere, ma dare delle informazioni frettolose e poco chiare. Non si crea la relazione con il cliente con un lavoro fatto male.

Ad esempio, una domanda frequente è “ il prezzo del prodotto” che si è sponsorizzato o che si sta visionando sul sito. La domanda a chi gestisce il servizio sembra banale, ma talvolta l’utente con le domande banali cerca un primo approccio e rispondere in ritardo e male significa tagliare barbaramente quel tentativo di creare una relazione. Dare, al contrario, l’informazione dettagliata, aiuta a portare il cliente realmente interessato all’acquisto.

Non conoscere il prodotto, che sto vendendo o per cui offro assistenza è un altra pecca. Chi si occupa di gestire il customer care deve conoscere bene tutte le dinamiche e le regole dell’azienda, deve conoscere bene tutti i prodotti e le giacenze, così da avere sotto mano tutte le info per offrire un servizio impeccabile e non lasciarsi trovare impreparati.    

Cosa pensi dell’utilizzo dei chatbot? Hanno realmente migliorato il servizio nei confronti dei clienti?

Personalmente non amo molto i chatbot, consiglio sempre di non abusarne, ma di far tornare utile lo strumento alla gestione del lavoro.

Il principio da cui parto è che, se ci contattano, soprattutto nel caso di eCommerce, è perché c’è ricerca di sicurezza, c’è voglia di contatto umano. Automatizzare tutto rompe “ il romanticismo” di una relazione con il cliente. Se sarà sempre una macchina a rispondere, non è detto che piaccia e che il cliente sia soddisfatto.

Dall’altro lato è vero che, con l’uso degli smartphone, ad ogni ora si contatta il servizio clienti e si vorrebbe sempre una risposta impeccabile. In questo caso, degli automatismi possono tornare utili, specificando  gli orari del servizio al pubblico, si possono impostare dei bot o per avvisare l’utente che sarà risposto in orario lavorativo o impostando delle ipotesi di problematiche più frequenti, rimandando alle faq.

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Come è possibile offrire la migliore esperienza ai nostri clienti? Quanto conta, ad esempio, conoscere le loro abitudini d’acquisto?

Possiamo offrire una buona esperienza al cliente, facendo con passione il lavoro di assistenza, dedicando delle risorse a questo settore e occupandoci del cliente. Importante è farsi trovare disponibili ad abbracciare il suo problema o a risolvere la sua domanda. Prenderci l’incarico di risolvere, usando il canale di comunicazione da lui scelto e senza spedirlo da un ufficio all’altro, sarebbe una cosa buonissima. Un cliente che porta a casa la soluzione è un cliente soddisfatto.

Conoscerlo bene, aiuterebbe tanto dal punto vista relazionale quanto per finalizzare la vendita. Conoscere le sue abitudini, ci aiuterebbe anche per gestire la conversazione: ad esempio, è un utente che ci contatta per informazioni ma è l’ eterno indeciso; è un cliente fedele, che fa ciclicamente i suoi acquisti, ma con uno degli ultimi ha avuto un problema… Più informazioni abbiamo a disposizione meglio possiamo muoverci nello svolgere il lavoro. Così da cucirgli addosso il messaggio da dare e decidere se applicare dei benefici, sconti, omaggi, per conquistarlo definitivamente.

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Quali metriche vengono utilizzate per definire un buon servizio assistenza?

Alla fine del mese o del trimestre, alla luce degli obiettivi fissati, si tirano le somme.

Le metriche principali da analizzare sono: la percentuale delle risposte date, partendo dalle domande in entrata. Il tempo medio di risposta; la qualità della risposta, invitando il cliente a rispondere ad un breve questionario.

Infine bisogna calcolare le conversioni: le human conversion, ossia la soddisfazione e fidelizzazione del cliente e le vendite vere e proprie chiuse con l’aiuto del servizio.

Antonella Apicella è docente del Master in eCommerce Management,
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