“Tutto si venderà online, ma non tutti venderanno online”

Questa è una riflessione che tutti noi di Ninja vi invitiamo a fare quando sempre da più parti sentirete aziende o persone che vogliono aprire il loro eCommerce.

Ovviamente non è il nostro obiettivo quello di farli demordere da questa bellissima aspirazione, ma quello su cui bisogna assolutamente andare a lavorare è il mindset degli imprenditori che vogliono portare la propria idea di business online.

Abbiamo pensato di farci dare da Daniele Vietri, uno dei nostri docenti del Corso Online in eCommerce Management, cinque risposte fondamentali per ogni imprenditore digitale che voglia aprire il proprio eCommerce.

eCommerce

Daniele, secondo te qual è la corretta checklist che un’azienda tradizionale offline dovrebbe rispettare per riuscire a vendere online?

Purtroppo o per fortuna non c’è un modello che si possa definire valido per tutti i contesti. Ogni realtà dovrebbe – eventualmente supportata da professionisti con esperienza in ambito Digital (transformation, strategia e marketing) – analizzare il proprio pregresso, lo stato del suo settore online e infine definire un percorso “evolutivo” orientato agli obiettivi. Tutto quindi deve partire da una semplice domanda: qual è lo scopo, cosa voglio ottenere?

Detto questo le criticità da affrontare con maggior frequenza, per chi non ha ancora aperto il canale digital solitamente sono: la ritrosia al cambiamento e la paura del nuovo, il conflitto tra canali e il pricing, il timore di non poter gestire la comunicazione, la definizione dei processi operativi, l’assenza di competenze ed esperienza nonché l’aspettativa su tempi/costi/risultati.

Pertanto mi sento di suggerire la definizione di un obiettivo preciso e misurabile, poi la scelta di una persona (da cui un team, per gradi) che possa guidare sapientemente l’azienda verso l’apertura e la gestione del canale Digital. Una comunicazione interna, ufficiale e formale, che chieda e garantisca la cooperazione tra responsabili di canale (sistema di vendita) a vantaggio dell’azienda nel suo insieme. La definizione dei processi, sui quali spesso si tende a esagerare un po’… meglio se proporzionali all’obiettivo nonché al tempo per raggiungerlo, e infine la strategia, le congetture su costi/risultati e l’operatività. E finalmente si inizia!

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“eCommerce e Scalabilità”

Quali sono i problemi principali che incontra un eCommerce italiano che vuole vendere anche sui mercati internazionali?

Principalmente il problema risiede nel budget. Le piccole realtà faticano a presidiare i mercati esteri per scarsità di risorse, mentre le grandi (soprattutto i brand e il settore moda) crescono oltre confine per l’indotto del marchio e soprattutto dove non c’è presenza fisica o capillare con i negozi tradizionali.

Alcune tipologie di prodotto possono sfruttare i marketplace con tutti i pro e contro dello strumento. Viceversa i temi da affrontare sono: costi di marketing più alti sui mercati maturi (comunque aggiuntivi, sugli altri), competitor aggressivi con livelli di servizio elevati, regolamentazioni diverse e aspetti fiscali/doganali, opportunità o meno di un appoggio fisico/logistico sul territorio, localizzazione completa intesa anche come reazione a usi, costumi, stimoli e comportamenti di acquisto diversi.

eCommerce management

Molto spesso le aziende non hanno una logistica adeguata per approcciarsi alla vendita online, cosa consiglieresti loro?

La logistica, intesa a 360°, è davvero un aspetto cruciale all’interno dei processi di un eCommerce che funziona: per chi compra è ovvia e trasparente cioè un qualcosa che viene dato per scontato come parte integrante del servizio che sta pagando, per il merchant invece può essere un’arma a doppio taglio ovvero il completamento di un’esperienza d’acquisto perfetta, oppure l’ultima tesserina del domino che fa cadere tutte le altre, faticosamente messe in piedi.

Se parliamo di piccole realtà la logistica si costruisce gradualmente con la crescita dello shop, iniziando un passo alla volta (dove possibile, non pensare che il drop-shipping sia la soluzione pratica per tutti, ci sono sempre pro e contro, occorre soppesare entrambi). Quando esiste un negozio il problema principale è la condivisione delle giacenze tra fisico e digital, le soluzioni pratiche sono diverse, dalla sincronizzazione dei software alla creazione di un magazzino dedicato all’online. Quando si parla di una catena di negozi ci si può poggiare su uno di questi, scelto strategicamente, e lavorare in maniera simile. Se invece parliamo di un’azienda più grande, che ha già una logistica organizzata per altre dinamiche e processi, occorre strutturare e ripensare il tutto con attenzione.

Una domanda tecnica: quali sono al momento le fonti di traffico a conversion rate più alto per un eCommerce di nicchia?

Anche in questo caso non c’è un dato che valga per tutti. Diciamo che uno shop di nicchia spesso basa la strategia di acquisizione sull’autorevolezza e la relazione, determinando peraltro un elemento differenziale. In questo caso i canali a maggior conversione diventano solitamente Mail (interno), Social e Organic in base alla strategia. Se parliamo delle piccolissime realtà, in particolare quelle artigiane un po’ più evolute, sono anche capaci di generare ordini tramite Whatsapp. Il problema, in questi casi, è che non sempre si possono raggiungere volumi di vendita sensati, la nicchia difficilmente riesce a scalare quindi a volte i KPI sono sì interessanti, ma non riescono a rendere sostenibile l’attività nel suo insieme.

eCommerce management

Il mobile anche per l’eCommerce è la nuova linea di frontiera. È solo un problema di User Experience o secondo te c’è qualche altro motivo che limita l’acquisto da mobile?

Linea di frontiera nel 2017 direi che è anche poco! Lo smartphone da qualche anno è diventato il dispositivo per eccellenza, come possiamo vedere dalle analitiche di molti progetti e in alcuni casi supera persino il desktop. Certo, parliamo di visite e fruizione, non ancora di acquisto, ma anche questo comportamento sta cambiando con rapidità. A mio parere l’esperienza d’uso è uno dei driver di questa evoluzione, insieme alla cultura della sicurezza (e alle opportunità offerte dai dispositivi).

Per esempio quanti di noi comprano tramite l’app di Amazon e magari non concludono mai un acquisto via smartphone su un sito responsive? O ancora, compriamo senza nemmeno accorgerci software e contenuti sui vari marketplace di Apple e Android, eppure premiamo sul freno quando c’è da inserire la carta sul telefono… per strada. Siamo abituati a usare Airbnb o Booking in mobilità, prenotando e pagando all’ultimo minuto, ma dal divano troviamo scomodo un acquisto online del prodotto appena visto in TV: chissà se riusciremo a completare il pagamento prima della fine dello stacco pubblicitario. Mmmh, sai che c’è? Mi mando il link via posta, lo compro domani dall’ufficio, va!

Ringrazio Daniele per la disponibilità e per la chiarezza nelle risposte, ma io da bravo Ninja ho ancora voglia di chiedergli tante cose in più: l’appuntamento è quindi per l’inizio del Corso in eCommerce Management il 23 novembre.

Noi di Ninja e Daniele Vietri vi aspettiamo numerosi! 😉