Da Snapchat all’Instant Messaging, i trend del social media marketing spiegati da Giuliano Ambrosio

Da qualche tempo le “voci di corridoio” che circolano sui social sembrano annunciare a gran voce la morte di Snapchat. Questo new media, particolarmente amato dai giovani, è spesso un campo misterioso per le aziende, che hanno ancora poco chiari i meccanismi di funzionamento e le potenzialità che può offrire in ottica business. Abbiamo chiesto a Giuliano Ambrosio, Creative Strategist e docente del Master in Social Media Marketing, di raccontarci qualcosa in più sull’universo Snapchat, dal pubblico a cui si rivolge alle sue opportunità, e di uno degli argomenti digital più caldi del momento: l’integrazione dell’intelligenza artificiale all’interno delle conversazioni tra aziende e consumatori.

Che tipo di target si può intercettare su Snapchat? È vero che ci sono solo Millennial?

La tipologia di audience su Snapchat è sicuramente molto giovane e nativa digitale, oltre il 71% degli utenti mondo ha un’età inferiore ai 25 anni, mentre il resto supera i 25. La maggior parte degli utenti quindi rientrano nella cosiddetta tipologia dei Millennials, tanto ambita da molte aziende e in costante perdita e ricerca da parte di Facebook. Ad oggi in Italia i numeri non sono significativi paragonati ad altri canali, in primis Facebook o Instagram, ma in altri paesi come gli Stati Uniti la crescita e il suo utilizzo è sempre più in aumento. Molto spesso si sente dire che Snapchat è morto, ma non è possibile decretare la morte di un new media solo se nel tuo paese, l’Italia in questo caso, non sta funzionando come dovrebbe.

Piano editoriale: quali sono i fattori da prendere in considerazione? Cosa cambia rispetto a Facebook?

Anche se non si direbbe, un PED su Snapchat rispetto a Facebook è molto più complicato da pianificare. Snapchat va alla velocità della luce, nato infatti come applicazione di messaggistica istantanea e organizzato a “Stories” ha un consumo molto più veloce di altri canali social media. I fattori da prendere in considerazione sono la pertinenza del contenuto e la sua distribuzione a seconda dei momenti più significativi per la propria audience. Suggerisco la pianificazione di un PED Snapchat più basato sulla tattica di particolari momenti o eventi, rispetto sulla quantità con scopo di presidiare tutto l’intero periodo giornaliero o settimanale.

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In che modo è possibile valutare l’andamento dell’attività di un brand su Snapchat? Quali sono le metriche da osservare?

Ad oggi non abbiamo molti strumenti per analizzare l’andamento di un’attività su Snapchat, ma abbiamo sicuramente dei parametri su cui basarci. Tra le metriche da prendere in considerazione in Snapchat segnalo sicuramente: – invio dei messaggi privati – visualizzazioni delle Storie – screenshot in Stories – accessi a Link in Stories – ranking del canale Snapchat Sicuramente nel tempo verrà integrata una dashboard con possibilità di analizzare e monitorare l’intera performance di un contenuto su Snapchat.

Oggi più che mai si sente parlare di BOT e instant messaging nel campo del social CRM. In che modo questi sistemi possono migliorare la customer experience?

Ottimizzare e migliorare la Customer Experience è la mission di diverse aziende, queste attività sono volte a relazionarsi meglio con le persone e lasciare a loro un’esperienza positiva, paradossalmente a prescindere da una vendita effettuata tramite BOT oppure un abbandono al carrello. L’importante è che l’experience sia stata positiva, solo in questo modo potremo trasformare una abbandono in carrello in una acquisto. Ma se la Customer Experience non è pianificata e curata, avremo seri problemi in tutto il nostro flusso di comunicazione o acquisizione. I ChatBot sono un tecnologia che verrà sposata sempre più da diverse aziende, soprattutto quelle che hanno una mole di relazione significativa con le persone e che non possono essere evase da un classico Customer Care. L’integrazione delle informazioni in un CRM permetterà di ottimizzare tutte le successive attività di marketing e nel tempo profilare più che mai un fan in una persona, con le sue ultime abitudini e risposte a domande strategiche.

Quali sono le domande che un’azienda dovrebbe porsi prima di integrare i BOT nella sua strategia di comunicazione? Ci sono dei rischi legati a questa pratica?

Proprio su questo tema ho scritto recentemente un articolo su Ninja Marketing – Creare una Chatbot Strategy: le 10 domande prima di iniziare. In effetti come ogni cosa nuova e di grande interesse si può generare una corsa alle “armi chatbots” ma non saperle utilizzare a pieno o integrare con il proprio arsenale di comunicazione. I rischi sono giganteschi, anche se parliamo di conversazioni private, ad oggi è pratica usuale fare screenshot di qualsiasi cosa da desktop o mobile, e quindi un errore nel rispondere tramite chatbot a nome di una marca, potrebbe provocare una crisi di comunicazione. Un uso improprio di un chatbot a nome di marca potrebbe violare alcune policy di Facebook e avere un primo richiamo. Proprio per questo motivo è necessaria una ChatBot Strategy, ovvero una strategia dalla A alla Z di come usare, integrare, ottimizzare, gestire e analizzare una qualsiasi attività con chatbot.

Quali saranno, secondo te, le innovazioni più importanti nel campo della messaggistica istantanea e della relazione con il cliente?

L’innovazione più importante di oggi è stata sicuramente l’introduzione di un linguaggio programmato che tra qualche anno sarà sempre più “umano” e “intelligente”, che permetterà di comunicare tra persone e macchina tempo reale, in modo pertinente, personalizzato in qualsiasi momento della giornata. Alcune aziende hanno capito il grande potenziale e hanno iniziato a sperimentare con l’integrazione di questa innovazione all’interno di eCommerce o CRM per profilare aumentare le informazioni sui propri clienti. Tra le innovazioni attese che mi aspetto in Messenger c’è sicuramente l’assistente virtuale/vocale, il famigerato M che, se potenziato sul tema “voice”, potrebbe aprire nuovi scenari ricchi di opportunità.

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