Dove inserire social media e chatbot in una strategia di funnel marketing

In questa intervista a Giuliano Ambrosio, Creative Strategist di AQuest e docente del Master in Social Media Marketing di Ninja Academy, scopriamo dove andrebbero inseriti i social media in una strategia di funnel marketing e con quali obiettivi. Parliamo anche dei chatbot e della loro effettiva efficacia e utilità per i brand.

Nel funnel di marketing, dove andrebbero collocati i social e con quali obiettivi specifici? «All’interno di una strategia di funnel marketing i social media diventano dei mezzi molto importanti per potenziare un percorso di acquisizione. Oggi abbiamo strumenti e mezzi nuovi per amplificare e potenziare questo percorso, non dobbiamo pensare che un funnel si possa realizzare solo attraverso attività di email marketing. I canali social possono essere utilizzati per diversi obiettivi come attrarre nuovi potenziali clienti e dirottarli sul primo step del nostro funnel, oppure fare parte del funnel in un modo significativo. Immaginiamo ad esempio un formato Facebook Canvas che assolve il ruolo di una opt-in page, ovvero una pagina informativa volta a “catturare” un contatto email che verrà poi utilizzato in una campagna promozionale in Customer Audience. Per semplificare al massimo, i social media possono avere una duplice funzionalità, quella di creare coinvolgimento con dei contenuti che avranno obiettivo di introdurre nel funnel oppure attrarre l’attenzione delle persone raccontando il prodotto grazie a formati nativi, ed essere quindi parte significativa del percorso». Quali sono i formati di ads più performanti e a che scopo dovremmo utilizzarli? «Ad oggi i formati promossi in ads più interessanti in un percorso di funnel sui social media sono: ● Instant Experience: ex Canvas, formati immersivi mobile first che permettono di immergere le persone in uno storytelling verticale e richiedere dati e contatti. ● Video Format: il video rimane uno dei formati più interessanti e coinvolgenti degli ultimi anni, il suo utilizzo in Ads può attrarre l’attenzione. ● Stories: oltre 1 miliardo di stories al giorno dell’ecosistema di Facebook, utili per catturare micro-moments con un formato in forte crescita e poco presidiato da competitor. Ecco un utile link con le best practice Ads di Facebook.»

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Dopo il boom dei chatbot, qualche povero bot aziendale è rimasto abbandonato tra le conversazioni di Messenger, come si può dare nuova vita alla propria strategia? «I chatbot rimasti abbandonati per strada erano quelli che probabilmente non avevano una strategia sul lungo periodo e non davano una vera risoluzione di un problema. Possiamo dire che la mania chatbot effettivamente c’è stata, ma ancora oggi i chatbot rimangono un sistema molto apprezzato dalle persone qualora ci sia un problema da risolvere, e non solo per avere un “robottino in pagina”. Per rivitalizzare i chatbot depressi è necessario fare un’analisi dei motivi per i quali non è stato più utilizzato e trovare modo di risolvere il cuore del problema. Individuato il problema e risolto, abbiamo la possibilità di far conoscere il nostro nuovo bot tramite formati ads in Facebook e Instagram, con lo scopo di dargli maggiore amplificazione e promuoverne l’utilizzo. Non dimentichiamoci degli asset già presenti del nostro brand, molto spesso sottovalutati per comunicare nuovi formati e soluzioni. Pensiamo ad esempio l’integrazione di un chatbot sul sito web ufficiale o la comunicazione della sua esistenza tramite email marketing».

Quali sono i numeri per chi ha già cominciato a utilizzare i chatbot? Hanno davvero prodotto un ritorno per le aziende? «Per ora i numeri più interessanti lato chatbot li troviamo su Messenger di Facebook, in un ecosistema di oltre 1.3 miliardi di utenti attivi al mese ci sono 8 miliardi di messaggi tra persone e chatbot. Sono diversi i brand che hanno effettivamente avuto un ritorno economico da una chatbot strategy, soprattutto nel settore Automotive, Fashion e Beauty».

Oltre al customer care, come si possono utilizzare al meglio instant messaging e chatbot per costruire una relazione con i clienti? «Il customer care è una delle prime forme con le quali poter integrare una chatbot strategy, ma la natura del bot collegato a una chat può offrire diverse opportunità. Immaginiamo le diverse comunicazioni che un’azienda genera a livello digitale e territoriale con i suoi clienti e prospect. Molte di queste conversazioni possono essere automatizzate per ottimizzare  tempi e risorse con un’esperienza immediata e personalizzata. Il chatbot può diventare efficace quando effettivamente risolve problemi in modo tempestivo e senza passare da un customer care umano generando attese prolungate. Ad oggi i chatbot vengono utilizzati anche per innovare una parte del processo di conversione, diminuendo i tempi di attesa e gratificando il cliente. Sono diversi le tipologie di chatbot applicati in contesti di eCommerce con dei personal shopper attivi 24/24 e multi lingua, oppure chatbot capaci di gestire abbonamenti sportivi o viaggi aerei. La domanda iniziale deve essere, quale problema posso risolvere in modo personalizzato, pertinente e tempestivo con un chatbot?»

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